Konflikt-Lots:innen im Unternehmen: Was sie tun – und was sie wirksam macht

Konflikt-Lots:innen im Unternehmen: Was sie tun – und was sie wirksam macht

Konflikte entstehen in jedem Unternehmen. Die entscheidende Frage ist deshalb nicht, ob es sie gibt, sondern wie früh sie sichtbar werden und was anschließend mit ihnen geschieht.

Genau hier setzen Konflikt-Lots:innen an.

Sie schaffen einen niedrigschwelligen Zugang für Mitarbeitende, die merken, dass etwas nicht stimmt, aber vielleicht noch gar nicht wissen, ob sie bereits von einem „Konflikt“ sprechen wollen. Sie hören zu, helfen bei der Einordnung und unterstützen dabei, einen sinnvollen nächsten Schritt zu finden.

Damit besetzen Konflikt-Lots:innen eine Position, die in vielen Unternehmen bislang fehlt: zwischen dem informellen Gespräch mit Kollegen und der formellen Eskalation an Führungskraft, HR, Betriebsrat oder Geschäftsführung.

In meiner LinkedIn-Serie „25 Tipps für Konflikt-Lotsen“ beschäftige ich mich mit den Voraussetzungen dafür, dass genau diese Funktion in der Praxis gelingt.

K

Jürgen Dostal: "Konfliktlots:innen aktivieren die unternehmensinterne Konfliktkompetenz." Worauf Sie bei der Auswahlt von Konflikt-Lots:innen achten sollten.

Doch zunächst zur entscheidenden Frage:

Was ist eigentlich eine Konflikt-Lotsin?

Das Bild des Lotsen bzw. der Lotsin kommt ursprünglich aus der Schifffahrt. Ein Lotse übernimmt nicht das Schiff. Er kennt schwierige Gewässer, erkennt Risiken und hilft dem Kapitän, einen sicheren Weg zu finden.

Genau dieses Prinzip lässt sich auf Konflikte übertragen.

Konflikt-Lots:innen sind speziell ausgewählte und geschulte Mitarbeitende, die Kollegen bei beginnenden Konflikten als erste, niedrigschwellige Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Sie nehmen den Beteiligten den Konflikt nicht ab. Sie entscheiden nicht, wer recht hat. Und sie führen auch nicht automatisch eine Mediation durch.

Sie helfen zunächst dabei, Klarheit zu gewinnen.

Was ist eigentlich passiert? Was belastet mich? Welche unterschiedlichen Interessen oder Erwartungen könnten hinter der Situation stehen? Kann ich selbst noch etwas tun? Sollte ich das Gespräch mit meinem Gegenüber suchen? Oder braucht es bereits Unterstützung durch eine andere Stelle?

Damit übernehmen Konflikt-Lots:innen eine Orientierungsfunktion.

Warum braucht es Konflikt-Lots:innen, wenn es ohnehin Führungskräfte und HR gibt?

Diese Frage ist berechtigt.

Schließlich gibt es in Unternehmen bereits Führungskräfte, HR, Betriebsrat, Arbeitsmedizin, Compliance und andere Anlaufstellen.

Das Problem ist häufig nicht das Fehlen dieser Strukturen.

Das Problem ist die Schwelle, sie zu nutzen.

Wer mit einem Kollegen seit einigen Wochen Schwierigkeiten hat, geht deshalb nicht automatisch zu HR. Wer sich von seiner Führungskraft ungerecht behandelt fühlt, wird genau diese Führungskraft möglicherweise ebenfalls nicht als erste Anlaufstelle wählen.

Und wer noch gar nicht weiß, ob das eigene Problem „groß genug“ ist, wartet häufig überhaupt erst einmal ab.

Genau diese Phase ist entscheidend.

Denn Konflikte sind in frühen Eskalationsstufen häufig noch mit vergleichsweise einfachen Mitteln bearbeitbar. Werden sie hingegen über Wochen oder Monate nicht angesprochen, verhärten sich Positionen, Beziehungen leiden und aus einem zunächst kleinen Problem kann eine formelle Auseinandersetzung werden.

Konflikt-Lots:innen verkürzen den Weg zwischen „Da stimmt etwas nicht“ und „Ich tue etwas dagegen“.

Konflikt-Lots:innen sind keine internen Mediator:innen.

Diese Abgrenzung halte ich für besonders wichtig.Konflikt-Lotsen können Elemente aus der Mediation und professioneller Gesprächsführung nutzen. Das macht sie aber noch nicht zu Mediatoren.

Eine Mediation ist ein strukturiertes Verfahren, in dem ein neutraler Dritter mehrere Konfliktparteien bei der Bearbeitung ihres Konflikts begleitet.

Der/die Konflikt-Lotse/Lotsin setzt früher an. Häufig spricht e/sie zunächst nur mit einer Person. Er/Sie hilft ihr, die Situation zu reflektieren, Perspektiven zu erweitern und Möglichkeiten für das weitere Vorgehen zu erkennen. Stellt sich dabei heraus, dass eine Mediation sinnvoll wäre, kann genau das Ergebnis des Lotsengesprächs sein.

Der/Die Konflikt-Lots:in muss den Konflikt also nicht lösen. Er/Sie moderiert sie, muss erkennen, wohin der weitere Weg führen könnte.

Konflikt-Lots:innen sind auch keine Beschwerdestelle

Ebenso problematisch wäre es, Konflikt-Lots:innen als zusätzliche Beschwerdestelle zu verstehen.

Ihre Aufgabe besteht nicht darin, Beschwerden entgegenzunehmen, Beweise zu sammeln oder darüber zu entscheiden, ob ein Verhalten richtig oder falsch war.

Sie sind auch keine Ermittler und keine verlängerte Werkbank von HR.

Gerade deshalb braucht es klare Grenzen.

Es kann Situationen geben, in denen ein:e Konflikt-Lots:in erkennt: Hier endet meine Rolle.

Das kann etwa dann der Fall sein, wenn rechtliche Fragen entstehen, gravierende Vorwürfe im Raum stehen oder eine andere zuständige Stelle eingeschaltet werden muss.

Professionell zu lotsen bedeutet deshalb auch, zu wissen, wann man weiterleitet.

Konflikt-Lots:innen sind keine Problemlöser

Auch gut gemeinte Ratschläge können problematisch sein.

„Ich würde an deiner Stelle sofort mit dem Chef reden.“

„Da musst du dich einfach durchsetzen.“

„Das würde ich mir nicht gefallen lassen.“

Solche Sätze sind schnell gesagt. Sie nehmen dem Betroffenen aber möglicherweise genau das, was Konflikt-Lotsen fördern sollen: die Fähigkeit, selbst wieder handlungsfähig zu werden.

Der Konflikt gehört den Beteiligten.

Der/Die Konflikt-Lots:in unterstützt sie dabei, wieder Möglichkeiten zu erkennen.

Das ist ein wesentlicher Unterschied zwischen Lösung geben und Orientierung ermöglichen.

Konflikt-Lots:innen sind Frühwarnsystem und Wegweiser zugleich

Damit erfüllen Konflikt-LotsInnen zwei Funktionen.

1. Für Mitarbeitende sind sie eine leicht erreichbare erste Anlaufstelle.

2. Für das Unternehmen sind sie Teil einer Konflikt-Architektur, die dazu beiträgt, Spannungen früher wahrzunehmen und die Durchlässigkeit zu erhöhen.

Das bedeutet ausdrücklich nicht, dass vertrauliche Inhalte aus einzelnen Gesprächen an HR oder Geschäftsführung weitergegeben werden. Vielmehr schafft ein funktionierendes System überhaupt erst die Voraussetzungen dafür, dass Konflikte früh bearbeitet werden können und Mitarbeitende wissen, welche Wege ihnen offenstehen.

Aus vielen kleinen, informellen Sackgassen können so klare Wege im Umgang mit Konflikten werden.

Aber wer eignet sich als Konflikt-Lots:in?

Genau hier beginnt die eigentliche Herausforderung.

Es reicht nicht, einige Mitarbeitende in Gesprächstechniken auszubilden und anschließend ihre Namen im Intranet zu veröffentlichen.

Aus meiner Serie mit 25 Tipps für Konflikt-Lotsen halte ich drei Eigenschaften für besonders entscheidend.

1. VERTRAUENSWÜRDIG – Ohne Vertrauen bleibt der Konflikt unsichtbar

Bevor Mitarbeitende einen Konflikt ansprechen, findet eine persönliche Risikoabwägung statt: Kann ich dieser Person vertrauen? Bleibt unser Gespräch vertraulich? Was geschieht mit meinen Aussagen? Muss ich Nachteile befürchten?

Deshalb beginnt ein Konflikt-Lotsen-System bereits mit der Auswahl der richtigen Menschen.

In fast jedem Unternehmen gibt es Personen, denen Kollegen schon heute schwierige Dinge erzählen. Sie genießen Glaubwürdigkeit, können zuhören und werden über Abteilungs- oder Hierarchiegrenzen hinweg akzeptiert.

Methoden kann man vermitteln.

Vertrauen lässt sich wesentlich schwerer trainieren.

2. ERREICHBAR – Eine Telefonnummer macht noch keine Anlaufstelle

Erreichbarkeit ist mehr als eine E-Mail-Adresse oder ein Eintrag im Intranet.

Entscheidend ist die emotional wahrgenommene Erreichbarkeit.

Kann ich den Konflikt-Lotsen unkompliziert ansprechen? Muss ich gleich einen offiziellen Termin vereinbaren? Wird aus meinem ersten Gespräch automatisch ein „Fall“?

Je höher diese Schwelle ist, desto später werden Konflikte angesprochen.

Gute Konflikt-Lots:innen müssen deshalb nicht nur erreichbar sein.

Mitarbeitende müssen sich auch trauen, ihn/sie zu erreichen.

3. FÜHREND – Orientierung geben, ohne zu übernehmen

Konflikte verengen den Blick. Menschen entwickeln Erklärungen für das Verhalten ihres Gegenübers und halten diese irgendwann für Tatsachen.

Hier können Konflikt-Lots:innen führen – allerdings nicht im hierarchischen Sinn.

Sie stellen Fragen, ermöglichen Perspektivwechsel und helfen dabei, den nächsten Schritt zu erkennen.

Führend zu sein, bedeutet nicht, den Konflikt zu übernehmen. Es bedeutet, Menschen wieder in die Lage zu versetzen, ihren Konflikt selbst zu bearbeiten.

Aus Konflikt-Lots:innen wird erst durch Struktur ein System

Einzelne engagierte Konflikt-Lots:innen machen noch keine funktionierende Konflikt-Architektur. Es braucht klare Rollen, definierte Grenzen, Vertraulichkeitsregeln und Eskalationswege. Die Schnittstellen zu Führung, HR, Betriebsrat, Compliance und professioneller Mediation müssen geklärt sein.

Und vor allem müssen Mitarbeitende verstehen:

Wann kann ich zu einem/r Konflikt-Lots:in gehen? Was darf ich von ihm/ihr erwarten? Was bleibt vertraulich? Und was passiert danach?

Erst dann entsteht aus einigen geschulten Mitarbeitenden ein System, das tatsächlich genutzt wird.

25 Tipps für Konflikt-Lots:innen – die gesamte Serie

Genau diesen Fragen widme ich mich in meiner LinkedIn-Serie „25 Tipps für Konflikt-Lotsen“.

Dabei geht es nicht nur um Gesprächstechniken, sondern um Auswahl, Haltung, Vertrauen, Erreichbarkeit, Mut, Vertraulichkeit, Freiwilligkeit und die organisatorischen Voraussetzungen eines funktionierenden Konflikt-Lotsen-Systems.

An dieser Stelle können wir die einzelnen Beiträge sukzessive sammeln und direkt verlinken:

1. DURCHLÄSSIG – Konflikte müssen dorthin gelangen können, wo Verantwortung übernommen und gehandelt werden kann. → Zum LinkedIn-Beitrag

2. NEUTRAL – Konflikt-Lots:innendürfen nicht von eigenen Interessen oder vorgefertigten Bewertungen geleitet werden. → Zum LinkedIn-Beitrag

3. ROLLENKLAR – Mitarbeitende und Konflikt-Lots:innen müssen wissen, was ihre Aufgabe ist – und wo sie endet. → Zum LinkedIn-Beitrag

4. VERANTWORTLICH – Konflikt-Lots:innen begleiten, ohne den Beteiligten die Verantwortung für ihren Konflikt abzunehmen. → Zum LinkedIn-Beitrag

5. ROLLENGETRENNT – Die Lotsenfunktion muss klar von anderen Funktionen und möglichen Interessenkonflikten getrennt sein. → Zum LinkedIn-Beitrag

6. UNABHÄNGIG – Konflikt-Lots:innen brauchen ausreichend Unabhängigkeit von Hierarchie und Interessen, um glaubwürdig agieren zu können. → Zum LinkedIn-Beitrag

7. FRÜHZEITIG – Je früher Spannungen angesprochen werden, desto größer sind die Möglichkeiten einer einfachen Intervention.→ Zum LinkedIn-Beitrag

8. NIEDERSCHWELLIG – Unterstützung muss möglich sein, bevor aus einer ersten Irritation bereits ein offizieller Konfliktfall geworden ist. → Zum LinkedIn-Beitrag

9. ENTWICKLUNGSFÄHIG – Ein Konflikt-Lotsen-System muss aus Erfahrungen lernen und kontinuierlich weiterentwickelt werden. → Zum LinkedIn-Beitrag

10. AUSGEWÄHLT – Nicht jede kommunikativ starke Person eignet sich als Konflikt-Lotse; entscheidend sind Glaubwürdigkeit, Integrität, Zugänglichkeit und persönliches Standing. → Zum LinkedIn-Beitrag

11. ZIELORIENTIERT – Konflikt-Lots:innen dürfen kein Feigenblatt sein; das Unternehmen muss wissen, was es mit dem System erreichen will. → Zum LinkedIn-Beitrag

12. SELBSTWIRKSAM – Konflikt-Lots:innen lösen Probleme nicht für andere, sondern helfen Beteiligten, wieder selbst handlungsfähig zu werden. → Zum LinkedIn-Beitrag

13. UNBEKANNT – Ein Konflikt-Lotsen-System kann nur funktionieren, wenn Mitarbeitende überhaupt wissen, dass es existiert und wofür es da ist. → Zum LinkedIn-Beitrag

14. STILL – Gute Konflikt-Lots:innen müssen nicht die Lautesten im Unternehmen sein; oft genießen gerade stille Persönlichkeiten besonderes Vertrauen. → Zum LinkedIn-Beitrag

15. FÜHREND – Konflikt-Lots:innen geben Orientierung, ohne den Konflikt zu übernehmen oder die Lösung vorzugeben. → Zum LinkedIn-Beitrag

16. MUTIG – Konflikt-Lots:innen müssen schwierige Themen ansprechen können, statt Konfrontationen aus Harmoniebedürfnis zu vermeiden. → Zum LinkedIn-Beitrag

17. ERREICHBAR – Entscheidend ist nicht nur formale, sondern emotional wahrgenommene Erreichbarkeit: Mitarbeitende müssen sich trauen, Kontakt aufzunehmen. → Zum LinkedIn-Beitrag

18. WIRKSAM – Entscheidend ist nicht, dass ein Konflikt-System existiert, sondern dass es im Unternehmensalltag tatsächlich genutzt wird und etwas bewirkt.

19. VERBINDLICH – Rollen, Abläufe und Zuständigkeiten brauchen Verbindlichkeit, damit Konfliktbearbeitung nicht vom persönlichen Engagement Einzelner abhängt.

20. VERTRAULICH – Mitarbeitende müssen wissen, was vertraulich bleibt und wo die Grenzen der Vertraulichkeit liegen.

21. ZUFRIEDEN – Eine gute Konfliktkultur soll nicht nur Eskalationen verhindern, sondern zu besseren und tragfähigeren Arbeitsbeziehungen beitragen.

22. BELASTET – Konflikt-Lots:innen müssen ihre eigenen Belastungsgrenzen kennen und dürfen mit schwierigen Fällen nicht allein gelassen werden.

23. GESUND – Frühe Konfliktbearbeitung kann dazu beitragen, psychische Belastungen und konfliktbedingte gesundheitliche Folgen zu reduzieren.

24. OFFEN – Konfliktkultur setzt voraus, dass unterschiedliche Sichtweisen und auch unangenehme Themen ausgesprochen werden dürfen.

25. INTEGRIERT – Konflikt-Lots:innen dürfen keine Insellösung sein, sondern müssen sinnvoll in Führung, HR und die bestehende Konflikt-Architektur eingebunden werden.

Konflikt-Lotsen schließen eine entscheidende Lücke

Vielleicht lässt sich ihre Funktion am einfachsten so zusammenfassen:

Konflikt-Lotsen sind nicht die Menschen, die Konflikte im Unternehmen lösen sollen.

• Sie sind die Menschen, die dafür sorgen, dass Mitarbeitende mit einem Konflikt nicht allein bleiben, bis aus einem kleinen Problem ein großes geworden ist.

• Sie hören zu, schaffen Orientierung, ermöglichen Perspektiven und weisen auf geeignete nächste Schritte hin.

• Sie ersetzen weder Führung noch HR, Betriebsrat oder professionelle Mediation.

• Sie schaffen einen zusätzlichen Weg dorthin.

Und genau deshalb können sie einen entscheidenden Beitrag zu einer positiven Konfliktkultur leisten.der Verzicht auf 30 % oft der klügere Deal ist.