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Ein Konfliktgespräch richtig führen

Aktualisiert: 4. Apr.

Wer kennt das nicht? Eine Diskussion über ein wichtiges Thema steht an – im Beruflichen oder im Privaten, und innerlich ist man extrem angespannt. In manchen Situationen ist man gut vorbereitet, in anderen nicht. Doch diese Vorbereitung wird in dem Moment der Diskussion absolut überflüssig: Ungeplant und wie von Zauberhand ferngesteuert eskaliert die Situation, es wird schlimmer statt besser.  Konflikte bringen uns oftmals in eine unangenehme Situation. Positionen oder Standpunkte werden angegriffen, wir müssen uns verteidigen oder die aktuelle Situation, die eigene Integrität wird infrage gestellt. 

In diesen Ausnahmesituationen vergisst man leicht, dass jede Unstimmigkeit und jede Auseinandersetzung auch Potenzial besitzt. Die Möglichkeit, dass Situationen oder Produkte besser werden und wir durch die unterschiedlichen Sichtweisen profitieren können. 




Konfliktgespräche richtig führen



Konfliktsituationen: Begegnung mit unseren ureigenen Ängsten 

Was in der Theorie gut klingt, ist in Ausnahmesituation weit weg und unmöglich. Im direkten Konflikt erleben wir eine intensive physiologische Reaktion. Es fühlt sich an, als ob wir angegriffen werden. Der Puls beschleunigt sich, das Sichtfeld schränkt sich ein, es geht rein ums Überleben: Wir diskontieren alles, was von der anderen Seite kommt. 

Diese Reaktion ist absolut automatisch und hat mit unseren Urinstinkten zu tun. Überlebenswichtig, wenn wirklich ein Kampf ansteht. Im täglichen Miteinander kann diese starke Reaktion ungünstig auswirken, nicht selten wird so eine Mücke zu einem Elefanten. 


Was tun in solchen Situationen? Was tun, wenn wir merken, dass unser Körper auf seinem Weg unterwegs ist? Das Schlechteste ist, in dieser Situation impulsiv und direkt zu reagieren. Alle diese physiologischen Reaktionen machen es allen Parteien schwer, ruhig und gelassen eine gute Lösung zu finden. Das heißt, erst einmal durchatmen und eventuell die Auseinandersetzung vertagen. Das hilft, nicht zu viel Schaden im ersten Moment anzurichten. Denn wird das Gegenüber angegriffen, erfährt diese Person die gesamte Reaktionskette ebenfalls, befindet sich physiologisch ebenfalls in einem Ausnahmezustand – und damit spielt man Pingpong. Man spielt sich gegenseitig immer höher in der Kette - ohne guten Ende. 


Geschickt ist eine gezielte und ruhige Auseinandersetzung mit dem Problem – in Form eines Konfliktgesprächs. Mit Abstand und Ruhe hilft es zu verstehen, was die Ziele bzw. Motivation der anderen Partei sind. Geht es um die Sache? Oder stecken eventuell andere Beweggründe dahinter? Warum ist der Punkt wichtig? Versteht man das Gegenüber besser, können hier bessere Lösungen gefunden werden, die sich nicht direkt auf Probleme einschießen. 


Konfliktgespräch, was ist das? 

Ein Konfliktgespräch ist ein geplantes Gespräch zwischen den (zwei oder mehr) Streitparteien, in dem es gezielt um die Lösung in einer Streitsache geht. Die Parteien sind dabei freiwillig an einer Einigung interessiert. 


Wann sollten Sie ein Konfliktgespräch führen? Grundsätzlich muss nicht jeder Konflikt direkt mit einem Konfliktgespräch gelöst werden. Konflikte sind in unserem Miteinander unvermeidbar und bergen gleichzeitig großes Potenzial, da sie uns die unterschiedlichen Positionen, Werte und Erwartungen der Beteiligten widerspiegeln. Es gibt Faktoren, die Indikatoren für direktes Handeln sind: Die Konflikte hindern das tägliche Miteinander oder haben größere Auswirkungen auf eine oder mehrere Parteien. Unabdingbar ist ein Konfliktgespräch, wenn größerer (wirtschaftlicher oder emotionaler) Schaden droht. 


Wie führt man ein Konfliktgespräch? 

Es gibt Grundhaltungen, die uns das Miteinander – speziell in Konfliktsituationen – erleichtern: 


  • Keine Beschuldigungen: Sehen Sie von direkten Beschuldigungen der anderen Person ab, sondern schildern Sie die Situation aus Ihrer Perspektive. 

  • Ich-Botschaften: Mit Ich-Botschaften können Sie Ihre persönliche Wahrnehmung darlegen. Dies hilft, um der anderen Person den Standpunkt zu erklären, oft wissen wir nicht, wie es der anderen Partei geht und wie diese sich fühlt. 

  • Emotionen zulassen: Persönliche Sichtweisen können emotional geschildert werden, und oftmals helfen Emotionen, den anderen besser zu verstehen. Gleichzeitig ist es wichtig, mit den Emotionen bei sich zu bleiben und die andere Person nicht anzugreifen. 

  • Keine Verallgemeinerungen: Verallgemeinerungen machen es schwierig, ruhig und sachlich zu reagieren. Wenn es um einzelne Vorkommnisse handelt, benennen Sie diese präzise. So kann auf den Einzelfall Bezug genommen werden. 

  • Aktiv zuhören: Aufmerksames Zuhören hilft, Nuancen und Verständnis im Miteinander zu finden. Dies ist eines der ersten Schritte, um einer Lösung näherzukommen. 

Konfliktgespräch vorbereiten 

Die Vorbereitung sollte auf zwei Ebenen passieren: 

  1. Organisatorisch: Wo sollte das Gespräch stattfinden? Hier ist ein neutraler und ungestörter Ort zu empfehlen.  Wann sollte das Gespräch stattfinden? Starker Zeitstress drumherum, am Ende eines langen Tages etc. sind kontraproduktiv, obwohl manchmal nicht vermeidbar.  Einladung: Haben alle Parteien gleichviel Zeit und die gleiche Basis für das Gespräch? 

  2. Inhaltlich: Daneben gibt es noch die persönliche Vorbereitung auf inhaltlicher Ebene. Hier hilft es, sich über folgende Faktoren klar zu werden:  Kontext und Beteiligte: Wer ist an dem Konflikt beteiligt? Wer ist relevant, um diesen zu lösen?  Hintergrund und Entwicklung: Warum gibt es den Konflikt, was waren wichtige Schritte im Verlauf?  Werte: Was ist mir in diesem Zusammenhang wichtig? Wo liegen meine Grenzen?  Verständnis: Kann ich die andere Position verstehen? 


Wie ist ein Konfliktgespräch aufgebaut? 

Eine Grundvoraussetzung ist, dass beide Parteien wissen, dass sie ein Konfliktgespräch führen. Ein Überfall in Bezug auf eine Auseinandersetzung bringt die andere Person in physiologische Stress- und Kampfreaktionen, und erschwert damit die Lösungsfindung. Dadurch haben alle Beteiligten Zeit und Möglichkeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten


Frühzeitige Unterstützung in der Konfliktführung suchen 

„Habe ich einen Konflikt – oder hat der Konflikt mich?“ 

"Habe ich einen Konflikt?", fragt nach, ob ich aktiv im Konflikt eingebunden bin. "Hat der Konflikt mich", so bin ich in einem Konflikt über den Konflikt eingebunden. In diesen Situationen agieren wir meist ferngesteuerter und nicht mehr frei. Gerade wenn es ein zusätzliches Meta-Thema über den Konflikt gibt, hilft es sich zusätzliche Unterstützung zu holen. Entweder in Form eines neutralen Streitschlichters – oder direkt ein professioneller Mediator / Mediatorin. Insbesondere bei wichtigen Themen kann es hilfreich sein, sich in vermeintlich kleineren Situationen Unterstützung in Form von Mediation zu holen. Ebenso wie die Feuerwehr oft gerufen wird, wenn ein Haus schon komplett in Brand steckt, können Mediatoren zur späten Stunde oft nur mehr zusehen, wie ein Haus metaphorisch abbrennt. Ein kleinerer Herdbrand kann aber mit geringem Schaden gut gelöscht werden. Suchen Sie sich lieber zu früh Unterstützung als zu spät! Wenn Sie sich in einer Situation wie dieser befinden, zögern Sie nicht, wir helfen Ihnen gerne. 


Autorin: Annette Behrendt

 

 

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