Interview: Christiana Scholz über Konfliktfähigkeit und den Mediationsprozess

PROCONSENS.AT: Frau Scholz, wie definieren Sie den Mediationsprozess? Welche Rolle spielen sie als Mediatorin in diesem Prozess?

Christiana Scholz: Mediation verstehe ich als einen begleiteten Prozess der Konfliktbearbeitung, in den mehrere Personen verwickelt sind. Essenzielle Voraussetzungen dabei sind, dass die Konfliktparteien freiwillig an der Mediation teilnehmen und ein echtes Interesse haben, den Konflikt zu lösen. Nach einer Mediation soll es allen betroffenen Personen besser gehen. Sie sollten einen Weg definiert haben, den alle gehen und akzeptieren können, ohne weiterhin negative Emotionen dem oder den anderen gegenüber zu empfinden. Die Situation soll nach dem Mediationsprozess als entspannt wahrgenommen werden. In vielen Fällen kann mithilfe einer Mediation ein kostspieliges und nervenaufreibendes Gerichtsverfahren vermieden werden.

PROCONSENS.AT: Wie sieht das konkret aus?

Christiana Scholz: Der Mediator bzw. die Mediatorin hat in einem Mediationsprozess stets allparteilich zu sein. Dazu gehört es nicht nur, auf vorher definierte Kommunikationsregeln und ausgewogene Redezeiten zu achten, sondern auch gezielte Fragen zu stellen und Gesagtes in anderen Worten wiederzugeben, um gegenseitiges Verständnis zu schaffen. Für den zielführenden Einsatz unterschiedlichster Kommunikations-, Moderations- und Coaching-Methoden braucht man als Mediator*in sehr viel Einfühlungsvermögen, eine hoch ausgeprägte Beobachtungsgabe, Mut, manchmal neue Methoden auszuprobieren und vor allem Neugier – und damit meine ich, echtes Interesse an den Personen mit all deren Geschichten, Emotionen, Sichtweisen, Werten etc. Gleichzeitig muss man es aber auch schaffen, die Ergebnisse zu bündeln, zu konkretisieren den Konfliktparteien einen Rahmen geben, sodass sie gemeinsam von beiden Seiten akzeptierbare Lösungen entwickeln können.

PROCONSENS.AT: Welche Techniken oder Methoden setzen Sie ein, um die Kommunikation zwischen den Konfliktparteien zu verbessern und zu einer gemeinsamen Lösung zu führen?

Christiana Scholz: Die wichtigste Technik in der Mediation ist das Formulieren von offenen Fragen. Es ist wichtig, dass die Konfliktparteien über ihre Sichtweisen und ihre diesbezüglichen Emotionen und Wünsche sprechen. Die zweit-wichtigste Technik ist das Paraphrasieren. Dabei gebe ich den gehörten Text sinngemäß in meinen Worten wieder und beziehe nach und nach den Wortschatz der anderen Konfliktpartei mit ein, sodass ein gegenseitiges Verständnis aufgebaut wird. Nach und nach werden die Werte der Personen herausgearbeitet und es wird nach Gemeinsamkeiten gesucht, auf die im weiteren Prozess aufgebaut werden kann. Manchmal hilft es auch, sich in die andere Person hineinzuversetzen und zwar in Form eines Rollenspiels. Dabei gibt es oft die größten „AHA-Erlebnisse“ und damit den Einstieg in ein Verständnis der Bedürfnisse, Ängste etc. des Gegenübers. Spätestens ab diesem Moment wird ein Aufeinander-zu-Gehen meistens sehr gut möglich und die ersten Lösungsvorschläge können gesammelt werden. Natürlich ist es wichtig, den Prozess durchgängig zu moderieren. Für die Visualisierung empfiehlt sich die Verwendung von Moderationskarten und einer Pinnwand.

PROCONSENS.AT: Welche spezifischen Herausforderungen sehen Sie bei der Mediation in Unternehmenskontexten im Vergleich zu anderen Mediationsumgebungen?

Christina Scholz: Meiner Erfahrung nach wird der Begriff „Konflikt“ im Unternehmenskontext nicht gerne verwendet. Der Begriff ist negativ besetzt. Wer gibt schon gerne zu, dass er/sie einen Konflikt hat oder dass es in seinem oder ihrem Team einen Konflikt gibt? In Organisationen kommt meist der Auftrag zu einer „Mediationshandlung“ in Form von: „…unsere Prozesse müssen überarbeitet werden…“, „…wir brauchen ein Kommunikationstraining…“, „…wir würden gerne die Zusammenarbeit im Team verbessern…“, „…wir müssen die Aufgabenverteilung und die Schnittstellen innerhalb der Abteilung optimieren…“ und so weiter. Selten wendet sich eine betroffene Führungskraft mit der konkreten Anfrage, einen Konflikt mittels Mediation bearbeiten zu wollen, an die HR-Abteilung oder direkt an einen Mediator oder an eine Mediatorin. Größtenteils kristallisiert sich im Rahmen der Auftragsklärung aber bereits heraus, dass es auch ein paar Unstimmigkeiten im Team oder zwischen Abteilungen gibt. Manchmal lässt sich dieses Thema dann auch in der Maßnahme ansprechen und es zeichnet sich ein Bild der Schwere des Konflikts. Danach kann ich diesbezüglich auch konkrete Empfehlungen geben. Auf jeden Fall, sollte man immer damit rechnen, dass ein Konflikt, gerade im Rahmen einer Teamentwicklungsmaßnahme „heiß“ wird. Da ist es besonders wichtig, dass man Methoden beherrscht, den Konflikt „einzufangen“. Der Unterschied zwischen Mediation in Unternehmenskontexten und privaten Mediationssituationen ist also der konkrete Auftrag. Im privaten Bereich haben sich die Streitparteien aktiv dazu entschlossen eine Mediation in Anspruch zu nehmen, was es diesbezüglich für den Mediator, die Mediatorin leichter macht, sofern beide Parteien freiwillig an der Mediation teilnehmen und der Konflikt noch nicht zu eingefahren ist. Im Unternehmenskontext werden Konflikte oft nicht klar erkannt oder angesprochen, ziemlich gut kaschiert oder „wegargumentiert“.

PROCONSENS.AT: Inwiefern arbeiten Sie mit HR-Abteilungen zusammen, um eine ganzheitliche Konfliktlösungsstrategie in Unternehmen zu entwickeln?

Christiana Scholz: Meiner Erfahrung nach, gleicht kein Konflikt dem anderen, demnach kann man keine ganzheitlichen Konfliktlösungsstrategien in einem Unternehmen entwickeln. Jeder Mensch hat eine andere Geschichte, andere Bedürfnisse und im Hinblick auf Kommunikation wissen wir alle, dass Missverständnisse nichts Außergewöhnliches sind. Somit ist jeder Konflikt mitsamt seinen Streitparteien stets individuell zu betrachten. Darauf abgestimmt, sollte auch die jeweilige Konfliktlösungsstrategie entwickelt werden. Hierbei ist eine enge Zusammenarbeit mit der HR-Abteilung von großer Wichtigkeit. Sobald diese entwickelt ist, brauche ich in meiner Rolle als Mediatorin eine gewisse Handlungsfreiheit und auch entgegengebrachtes Vertrauen. Denn im Laufe des Mediationsprozesses werden mir naturgemäß auch Informationen zugetragen, die sensibel sind und vertraulich behandelt werden müssen. Gleichzeitig muss ich mit Fingerspitzengefühl einen guten Überblick über das Geschehen an die HR-Abteilung geben.

PROCONSENS.AT: Frau Scholz, haben Sie zum Schluss noch einen Tipp für Verantwortungsträger*innen?

Christiana Scholz: Zeichnet sich in einer Organisation ab, dass es keine oder eine schlechte Konfliktkultur gibt, macht es freilich Sinn, eine allgemeine Konfliktlösungsstrategie im Unternehmen zu etablieren. Anzeichen für eine nicht vorhandene oder eine schlechte Konfliktkultur sind:

• Unterschiedliche Meinungen können bzw. dürfen nicht artikuliert werden oder werden nicht gehört.

• Konflikte werden nicht thematisiert und es herrscht diesbezüglich ein chronisches „Wegschauen“.

• Es werden keine Kompromisse gefunden und es herrscht immer mehr ein Einzelkämpfertum.

Um mit Konflikten kompetent umgehen zu können, braucht es „Konfliktfähigkeit“. Diese im Unternehmen zu entwickeln ist meine erste Empfehlung, wenn es keine angemessene Konfliktkultur gibt. Wird die Belegschaft im Hinblick auf die Konfliktkompetenz konsequent und möglichst breit entwickelt, wird sich nach und nach eine konstruktive Konfliktkultur entwickeln, die bei Bedarf automatisch individuelle Konfliktlösungsstrategien hervorbringt.